خلاصه پادکست طبقه 16، واهاگن سرکسیان، معاون بازاریابی در کریسپ – 168

واهاگن سرکسیان، معاون بازاریابی در کریسپ، در این قسمت از پادکست درباره‌ی مسیر رشد این شرکت و گسترشش فراتر از فناوری حذف نویز که بیشتر به خاطرش شناخته شده، صحبت می‌کند. از سه حوزه‌ای که کریسپ روی آن‌ها تمرکز دارد، چگونگی مقیاس‌پذیری بدون جذب سرمایه‌های بیشتر و مسیر تأمین مالی‌شان تا اینجا می‌گوید. همچنین به یکی از قابلیت‌های جالب کریسپ یعنی تطبیق لهجه در مراکز تماس می‌پردازیم، چالش‌هایی که ورود به بازارهای سازمانی برایشان داشته و اینکه چگونه بازاریابی محصول‌محور و بنیان‌گذارمحور توانسته به رشدشان کمک کند. در نهایت، درباره‌ی روندهای کلان هوش مصنوعی، آینده‌ی تعاملات مشتریان و تغییرات دنیای ارتباطات از راه دور گفت‌وگو می‌کنیم.

• کریسپ با تکنولوژی حذف نویز صدا (Noise Cancellation) شناخته شد.

• اولین محصول‌شان نرم‌افزاری برای حذف نویز بود که در تماس‌های آنلاین (Zoom، Slack و...) به‌ویژه در دوران کرونا که کارها از خانه انجام می‌شد، بسیار پرکاربرد شد.

• کریسپ الان سه بیزنس‌لاین (خط تجاری) اصلی دارد:

• همان حذف نویز + ضبط مکالمه، تبدیل به متن (Transcribe)، تولید اکشن آیتم، و امکان جستجو در مکالمات برای یافتن موضوعات گذشته.

• به‌شکل مستقل از هر اپلیکیشنی کار می‌کند (نیاز به بات برای جوین شدن به میتینگ ندارد)، برخلاف رقبایی که محدود به Zoom یا Google Meet هستند.

• تکنولوژی‌هایی مثل تغییر لهجه (Accent Location)، ترجمه بلادرنگ (Speech-to-Speech Translation) و Agent Assist برای کمک به اپراتورهای مرکز تماس.

• به‌خصوص در هند و فیلیپین که لهجه ممکن است رضایت مشتریان آمریکایی را کاهش دهد.

• ارائه تکنولوژی حذف نویز به‌صورت API/SDK به شرکت‌هایی مثل Discord، Twilio و غیره.

• سال ۲۰۲۰ سری A با مبلغ ۱۷.۵ میلیون دلار روی ارزش‌گذاری ۱۲۰ میلیون دلاری سرمایه‌گذاری شد.

• از آن زمان چندین برابر رشد داشته‌اند (مثلاً نزدیک ۲۰ برابر افزایش کاربران فعال).

• به دلیل سوددهی و عدم نیاز فوری، بعد از آن فاندریزی جدی نداشتند و از درآمد حاصل، هزینه‌های توسعه محصولات جدید و مارکتینگ تأمین می‌شود.

• کریسپ یک شرکت عمیقاً تکنولوژیک (Deep Tech) است.

• از مجموع حدود ۱۷۰ کارمند، ۹۰ نفرشان در تیم R&D هستند که عمدتاً PhD دارند و روی بهبود الگوریتم‌ها کار می‌کنند.

• تغییر لهجه (Accent Location) در کریسپ به‌طور Real-time و On-device انجام می‌شود تا بدون ارسال صدا به سرور، هم امنیت داده‌ها حفظ شود، هم تأخیر (Latency) پایین بماند.

• از نظر پروداکت، چون بدون بات به میتینگ ملحق می‌شود و مستقل از اپلیکیشن خاص است، نسبت به رقبا متمایز است.

• در بازار کال‌سنترها هم با استفاده از Accent Location باعث شدند اپراتورهای بیشتری (که قبلاً به‌دلیل لهجه رد می‌شدند) استخدام شوند.

• بازار آینده احتمالاً به سمت Voice AI Agents می‌رود که کل تماس را بدون انسان انجام می‌دهند. کریسپ هم R&D جدی روی این موضوع دارد، ولی فعلاً چون بازار فعلی بزرگ و درآمدزا است، تمرکز اصلی روی آن است.

• برای محصولات Meeting Assistant بیشتر Product-led Marketing انجام می‌شود (تمرکز روی ویژگی‌هایی که باعث اشتراک‌گذاری توسط کاربران و آوردن همکاران‌شان به کریسپ شود).

• برای Contact Center و Licensing بیشتر Sales-led هستند (لید ژنریشن، ارزیابی ICP و واگذاری به تیم فروش).

• بهترین کانال بازاریابی آن‌ها تاکنون SEO و ارگانیک سرچ بوده که بخش عمده لید و ساین‌آپ از طریق آن می‌آید.

• حتی با تغییرات الگوریتم گوگل، هنوز به تولید محتوای SEO-محور (از طریق آژانس خارجی برای تولید ۱۰-۱۵ مقاله ماهانه) ادامه می‌دهند.

• شرکت یک پلتفرم کامیونیتی دارد که عمدتاً در Slack است، چون مخاطبان هدف همه Slack دارند. دو کامیونیتی دارند: یکی برای Beta Testerها (نزدیک ۲ هزار نفر) و دیگری برای Paid Userها.

• در حال آوردن ویژگی Accent Adjustment به اپلیکیشن اصلی برای عموم کاربران هستند (اول به‌صورت Beta).

• به حساسیت اجتماعی روی تغییر لهجه (مثلاً اتهام به Whitewashing) واقف‌اند و با دقت این ویژگی را مارکت می‌کنند.